hantera klagomål

Se klagomål som en gåva

Imponera på kunden med ett oslagbart kundbemötande
SYFTE

Få saker kan imponera så mycket på kunder och skapa så mycket goodwill för ett varumärke som en generös och vänlig hantering av klagomål och reklamationer. De flesta människor känner dock ett obehag inför att ta hand om en arg eller ­besviken kund. Det ligger i människans natur att på olika sätt vilja försvara sig mot kritik. Hur löser man denna ekvation och vinner både nöjda kunder och med­arbetare?

Få en ökad förståelse för hur avgörande vårt sätt att hantera kritik och klagomål är för vårt kundvårdsarbete och för vår fortsatta framgång. Visa hur man kan hantera en arg, besviken och klagande kund på ett positivt sätt och hur man återfår en besviken kunds förtroende.
INNEHÅLL
  • Din egen inställning till kritik och klagomål
  • Vad blir konsekvensen om vi inte anser att kunden alltid har rätt
  • Vad händer när vi får kritik eller möter en arg och besviken kund
  • Mänskligt beteende och försvarsmekanismer – känna igen sig själv
  • Hur agera när en kund framför sitt klagomål – checklista
  • Hur agera vid skriftliga klagomål – checklista
  • Hur känna igen olika typer av kunder och kundstilar och bemöta dem
  • Hur tacka kunder som klagar
  • Klagomålspolicy

Föreläsningens innehåll

Inställning

Din egen inställning till kritik och klagomål

Ta emot kritik

Lär dig ta emot kritik och handskas med en besviken kund

Försvarsmekanismer

Mänskligt beteende och försvarsmekanismer

Hantera klagomål kundservice
Klagomålspolicy

Sätt upp en policy för hur ni ska agera vid klagomål

Känn igen olika kundtyper

Lär dig bemöta klagomål från olika kundtyper

Tack kunder som klagar

Ta in kundens åsikt. Nöjda kunder återvänder.

Nöjda kunder är lojala kunder

Serviceminded

Genom att ta hand om dina kunder får du inte bara lojalitet tillbaka, utan också en stabil försäljning.

I den här föreläsningen, som genomförs med mycket värme och humor, får deltagarna alla de verktyg de behöver för att kunna hantera alla typer av klagande eller besvikna kunder. Livet kommer bli lite enklare och lättare efter de här övningarna.

Boktips!

Det finns även möjlighet att beställa vår bok Ta skit! Och gör det till guld. Den brukar vara ett mycket uppskattat inslag och ger ett unikt mervärde till alla som är med. Vi erbjuder förmånliga mängdrabatter i samband med en föreläsning.

Kontakta Johan om du vill veta mer om föreläsningen.
E-post: johan@hamiltongroup.se
Telefon: 070-868 45 68

Sagt av deltagare

avatar-she
Ewa Forck
Sandvikens kommun

Två timmar av föreläsningen kändes som en halvtimme i Sandviken Folkets Hus. Så bra!!!

avatar-she
Christina Saliba & Camilla Läckberg

Du är en stor inspiration och förebild för oss. Lycka till med allt du gör!

avatar-she
Angelica ”Albert” Albertsson  
Albert production

Med Annikas energi och kunskap kunde vi leverera den mest helgjutna chefsdagen någonsin. Det är tryggt att jobba med föreläsare som levererar på toppnivå.